Uśmiech w pracy a stres

Osoby pracujące w obsłudze klienta – zarówno Ci którzy pracują w sklepie czy w gastronomii jak i Ci którzy zajmują się negocjacjami kontraktów lub wyjaśnianiem spornych spraw w biurach obsługi klienta zobligowani są w ramach swojej pracy do ciągłego uśmiechania się do klientów. Bywa że uśmiechanie się do kontrahentów nie jest trudne – kiedy klient jest sympatyczny a za oknem świeci słońce. Są jednak zarówno tacy klienci jak i takie dni, kiedy uśmiech na twarzy pracownika czy urzędnika jest jedynie sztuczny i wymuszony. Takie uśmiechanie się powoduje zwiększony poziom stresu a także – paradoksalnie – może doprowadzić do depresji.

Dieter Zapf jest jednym z naukowców który zajmuje się takimi zagadnieniami jak psychologia pracy czy środowisko pracy i jego wpływ na osoby pracujące. Z przeprowadzonych przez niego badań wynika, że osoby, które w trakcie pracy zmuszone są do „przyklejania” sobie uśmiechu niezależnie od sytuacji mogą po kilku latach pracy zapaść na choroby serca a nawet na depresję.
Tłumienie prawdziwych emocji (czyli na przykład złości na klienta) i udawanie przyjaznego nastawienia wywołuje w organizmie stres, a ten z kolei prowadzi do obniżenia odporności i większej zapadalności na choroby oraz stałego obniżenia nastroju, który doprowadzić może do depresji.

Co z tym zrobić? W końcu zaprzestanie uśmiechania się nie jest na stanowiskach związanych z obsługą klienta możliwe.
Otóż według profesora Zapfa, jedynym rozwiązaniem jest znalezienie odskoczni, w której pracownik może dać upust swoim rzeczywistym emocjom. W warunkach pracy w sklepie, urzędzie czy restauracji, taką odskocznią może być wprowadzenie kilku przerw w trakcie pracy, w czasie których pracownik może pójść na zaplecze i tam…przestać się choć na chwilę uśmiechać.
Jeszcze innym rozwiązaniem może być próba utrzymywania pozytywnego nastawienia w czasie pracy.

W jednym z zaprzyjaźnionych kawiarni, barmani mają w zwyczaju w chwilach wyjątkowej frustracji udawać się na zaplecze, otwierać lodówkę i mówić co sądzą na temat klienta do…kartonów z sokami.

A wy, jak sobie radzicie z koniecznością ciągłego uśmiechania?

źródło: e-lama.pl