Kiedy orientacja „na klienta” jest lepsza niż „na sprzedaż” ?

Praca w sprzedaży jest wymagająca i nie każdy się do niej nadaje. Mało tego – świetny handlowiec, który doskonale radzi sobie w jednej firmie, może bardzo słabo radzić sobie w innej. Dlaczego? Bo w jednej firmie ważna jest orientacja na klienta, a w drugiej – na sprzedaż. Czym różnią się te dwa podejścia i w jakich firmach jakiego podejścia możemy się spodziewać?

W orientacji na sprzedaż chodzi przede wszystkim o wyniki sprzedażowe – czyli zachęcamy klienta to zakupu produktu lub usługi tak, by nasz wskaźniki sprzedaży były jak najwyższe, a klient podpisał umowę lub kupił dany towar. Osoby zorientowane na sprzedaż mają jasne cele sprzedażowe – mniej ważny jest tu klient i jego potrzeba posiadania produktu, a bardziej ważne jest to ile danego towaru uda się sprzedać. To osoby, które świetnie czują się w sytuacji rozmowy z klientem, mają ogromny dar przekonywania i potrafią w taki sposób przedstawić towar klientowi, by ten nie potrafił mu się oprzeć.

W orientacji na klienta stosuje się inne techniki – tu ważna jest nie tyle sama sprzedaż ile zaopiekowanie się klientem i zaspokojenie jego potrzeb. Prezentacje produktu dopasowuje się do potrzeb klienta (w przypadku nastawienia na  sprzedaż prezentacje są podobne niezależnie od klienta) i unika stosowania nacisku czy manipulacji (w orientacji na sprzedaż są stosowane). Osoba nastawiona na relacje z klientem bardziej chce mu pomóc i nie zależy jej na natychmiastowej sprzedaży (a na tym by klient był zadowolony).

Kiedy sprawdza się bardziej nastawienie na klienta? Zdecydowanie tam, kiedy zakup nie ma charakteru jednorazowego – klient do firmy jest w stanie wrócić. Wtedy dobre stosunki z klientem są ważniejsze niż krótkoterminowy zysk ze sprzedaży. Ważne jest również to, by produkt lub usługa mogły być do klienta dopasowane – jeśli takich możliwości nie mamy, rozpoznanie potrzeb klienta na niewiele się zda, skoro dopasować naszej usługi do tego nie możemy i tak. Zatem nastawienie na klienta stosuje się tam, gdzie możliwy jest wybór z kilku opcji (jeśli firma produkuje jedną rzecz, to nastawienie na klienta nie ma większego sensu) , chyba że jest to klient powracający. Orientacja na klienta sprawdza się tez lepiej tam, gdzie klient musi podjąć decyzję o zakupie produktu dla siebie zupełnie nowego, na którym się nie zna.

Jeśli zatem decydujesz się na pracę w sprzedaży zastanów się jaki rodzaj sprzedaży jest ci bliższy – to, że nie odnalazłeś się w jednej firmie, nie znaczy, że do handlu się nie nadajesz. Być może po prostu masz inne nastawienie, które lepiej sprawdzi się przy innych produktach lub usługach.