Zmiana na online. Co możesz zrobić, aby w dobie kryzysu wykorzystać internet do rozwoju Twojej firmy.

Pomału otwierają się hotele i galerie handlowe, jednak upłynie jeszcze sporo czasu, zanim będzie można powiedzieć, że wychodzimy z ekonomicznego impasu. Coronavirus zainfekował praktycznie całą światową gospodarkę. Wg. statystyk Forbes, aż 93% małych i średnich firm deklaruje, że dotkliwie odczuje straty. Szansą przetrwania dla przedsiębiorców jest transformacja, nawet częściowa, do wirtualnego świata. Możesz dzięki temu wzmocnić takie filary biznesu jak: marketing, obsługa klienta, wsparcie sprzedaży, czy digitalizacja produktu. Mam nadzieję, że zebrane tu inspiracje pozwolą, chociaż częściowo zniwelować skutki kryzysu, skuteczniej niż tarcza 3.0.

Rzecz jasna, nie wszystkie biznesy da się przenieść do online. Sęk w tym, aby skorzystać z potencjału nowych kanałów dotarcia do klientów lub użyć ich, aby dowiedzieć się więcej na temat ich potrzeb. A to może zrobić praktycznie KAŻDY. Ważne, aby reagować szybciej niż rozprzestrzenia się wirus.

Jak wykorzystać internet, aby pomóc firmie w czasie kryzysu

W internecie tłoczno, wg. szacunków Nazawa.pl, ruch wzrósł aż o 45%. Warto więc zabiegać o uwagę i przeciągnąć użytkowników na swoją stronę. Poniżej wskazówki do niemalże natychmiastowego zaimplementowania, mogące wpłynąć na wzrost Twoich obrotów, albo przynajmniej zminimalizować straty i uchronić Cię przed zastojem.

1. Zaadoptuj swoje produkty do aktualnych potrzeb

Nie masz pomysłu, jak zmodyfikować produkt lub usługę, aby funkcjonował cyfrowo? Nie bazuj na misiach, „bo mi się wydaje.” Zbadaj potrzeby i wyzwania, tych którzy na co dzień używają Twojego produktu lub grupy docelowej. Oni bardzo chętnie powiedzą czego oczekują.

• Zadaj pytanie wprost. Umieść post w social mediach, wyślij krótką ankietę satysfakcji w mailu (przydaje się narzędzie Webankieta, Surveylab), zadaj pytanie w rozmowie na infolinii. Poproś o wsparcie swój dział obsługi klienta, PR lub handlowców. Najlepiej zasięgnąć informacji bezpośrednio ze źródła. „Jak możemy udoskonalić produkt, aby był Pan /Pani bardziej zadowolony” „Co zrobić, aby produkt był dla Pani/Pana bardziej dostępny online?” itd. Sky is the limit.
  
  
• Sprawdź oceny i skargi. Internet to kopalnia opinii. Jeśli masz firmowe profile w mediach społecznościowych, czy wizytówkę Google Moja Firma, poświęć chwilę na przegląd negatywnych komentarzy. Tak, negatywnych. Dzięki temu poznasz perspektywę niezadowolonego użytkownika i dowiesz się, jakie są jego bóle, a Twoje słabe strony. Dyplomatycznie odpowiedz na nie i zaproponuj, co możesz usprawnić. Możesz też subtelnie podejrzeć profile konsumentów i zobaczyć na, co narzekają w kontekście Twojej branży. POTRZEBA matką wynalazku.
  
  

• Monitoring komentarzy i forów. Jeśli nie prowadzisz firmowych kont lub wszędzie masz 5 gwiazdek, to nie znaczy, że nigdzie nikt o Tobie nie wspomina, kiedy mu podpadniesz w jakimś aspekcie. Użyj specjalnych narzędzi do monitoringu marki np. Brand24, SentiOne, Newspoint. Możesz dzięki temu dotrzeć do archiwalnych wiadomości, komentarzy pozostawionych na forach w niedostępnych Ci dotąd miejscach. Staraj się przyjąć stanowisko: „Bez względu na to, czy zgadzam się z tą opinią, czy nie, wykorzystam tę informację, aby podnieść jakość swoich usług i mieć więcej zadowolonych użytkowników.” Empatia na pierwszym miejscu.
• Poczytaj na co się skarżą na grupach. Idealne są do tego FB, Linkedin oraz fora branżowe lub tematyczne Twoich grup docelowych. To miejsca, gdzie często potencjalni klienci dają upust swoim narzekaniom lub proszą o poradę. Możesz zasięgnąć tam cennych informacji, czego im brakuje i za co byliby skłonni zapłacić. Ewentualnie, wypowiedz się w tych miejscach jako ekspert, wspierając merytoryczną poradą (moja rada: wypowiadaj się z konta prywatnego, jako przedstawiciel firmy i nie próbuj na tym etapie sprzedawać, tu nie ma na to gotowości).

“Dziś rób to czego inni nie potrafią, jutro miej to czego inni nie mogą.”

Przykład:
Early Stage – szkoła języka angielskiego dla dzieci i młodzieży działająca w całej Polsce – jest doskonałym przykładem firmy, która wysłuchała, z jakim wyzwaniami mierzą się jej klienci i zareagowała na zmieniającą się w wyniku pandemii sytuację  Inspiracja pochodziła z wypowiedzi jednej z użytkowniczek, na temat tego, jak trudno jest łączyć pracę zdalną z opieką nad małymi dziećmi w czasach “domowego więzienia”. Powstała potrzeba zapewnienia opieki najmłodszym dzieciom w trakcie pracy zdalnej rodziców. Firma przystąpiła do realizacji nowej usługi – PRZEDSZKOLE ONLINE, którego celem jest codziennie angażowanie dzieci w naukę języka obcego i tym samym zapewnienie dwóch godzin rodzicom na pracę w skupieniu.  

Oferta jest skierowana zarówno do klientów indywidualnych, jak i korporacyjnych – pracodawców dbających o pracujących z domu młodych rodziców.

“Z dniem zamknięcia szkół pojawiło się wiele wyzwań – jak dalej możemy świadczyć nasze usługi, które do tej pory były usługami w pełni stacjonarnymi, jak zadbać o naszych klientów i nasz zespół. Postanowiliśmy działać szybko i w kilka dni przy ogromnym zaangażowaniu podzespołów z całej Polski, przenieśliśmy 33.000 naszych klientów i prawie 1.000 lektorów w świat online” –  wspomina Lidia Okuta – Magdziarz, dyr. HR Early Stage.

2. Pokaż się w sieci i zadbaj o swój digitalowy wizerunek 

Jeśli Twoja firma, czy może nawet cała branża, do tej pory unikała online jak diabeł święconej wody, to czas najwyższy się nawrócić na cyfrowy świat. Epidemiologiczny zastój wykorzystaj na zbudowanie strategii marketingowej, analizę rynku czy wypróbowanie płatnych promocji. Nie musisz od razu odpalać kosztownych kampanii, wiadomo, teraz wszyscy oszczędzamy, ale są sposoby, aby reklamować się niskim nakładem finansowym lub zupełnie ograniczenie.

• Uwidocznij się w social mediach i wyszukiwarce. To najszybsza i najtańsza przestrzeń, zwłaszcza jeśli nie masz strony www. Profil na Facebooku i Linkedin oraz oznaczenie biznesu na mapach Google to niemalże konieczność, tak jak wizytówki dla przedstawiciela handlowego. Rozważ także uwidocznienie firmy na YouTube, Vimeo, Twitter Instagramie lub TikToku. Na tych ostatnich warto się wspomóc współpracą z influencerami. 24% respondentów przyznaje się, że taka forma reklamy produktu wpływa na ich decyzje. Nie ma ograniczeń. Za kryterium przyjmij sobie to, gdzie może być obecny Twój potencjalny klient lub osoby mogące Cię polecać. Nie bój się też poprosić o polecenie Twojego produktu czy usługi, w tych trudnych czasach możesz spotkać wiele nieoczekiwanych gestów wsparcia.
  
  
• Zacznij regularnie publikować – jeśli już tam jesteś. Dotykaj tematyki aktualnych problemów, podpowiadaj, jak radzić sobie w czasie kryzysu. Dziel się wiedzą, wspieraj dobrą radą, branżową ekspertyzą, wartościową wskazówką. Możesz to robić w formie krótkich postów, komentarzy ze zdjęciem lub pełnych, bogatych artykułów na blogu. Byle merytorycznie.
  
  
• Zaktualizuj stronę www. Jeśli ostatni raz wprowadzałeś zmiany na stronie 10 lat temu – nie wróży to dobrze. Zobacz, jak wygląda strona na urządzeniach mobilnych, czy łatwo znaleźć Cię w wyszukiwarce Google na te słowa, z jakim chcesz się kojarzyć. Dodaj na stronie formularz kontaktowy, uwidocznij adres email i telefon, zastosuj specjalne aplikacje umożliwiające szybkie dzwonienie z poziomu strony www np. Callpage, podepnij wirtualny czat np. Livechat lub połącz stronę z kontem na Messengerze. Możesz się zdziwić ile osób, które miało do Ciebie pytanie, rozmyśliło się, gdy nie znalazło tych opcji.
• Wypowiadaj się w mediach jako ekspert. Skontaktuj się z branżowym portalem lub znanym wydawcą treści i zapytaj, czy nie potrzebują komentarza eksperta z Twojego obszaru. Bądź trochę jak rzecznik prasowy i konsultant w jednym. Wiele osób szuka teraz w sieci informacji związanych ze specjalizacją, którą reprezentujesz. Po prostu zabierz GŁOS.

Znasz się na prawie? Skomentuj nową ustawę. Jesteś kosmetyczką lub fryzjerem. Nagraj video, jak wykonać w domu zabiegi upiększające. Pracujesz w branży szkoleniowej? Przygotuj webinar z treściami edukacyjnymi. Zanim się obejrzysz, ktoś zgłosił się do Ciebie po płatną konsultację lub przypomni sobie o Tobie, kiedy będzie szukał usługi lub współpracownika.

Komentowanie w sieci aktualnych wydarzeń, jako ekspert i ambasador danej branży, to prosty przepis na zbudowanie pożądanego wizerunku online.

Przykład:

Branża prawnicza i adwokacka długo stroniła od cyfrowego świata. Jednak teraz, kiedy sale rozpraw zamknięte, sądy orzekają tylko w trybie zaocznym, a strony w sprawie boją się spotkać na żywo, również przedstawiciele prawa szukają swojej przestrzeni w internecie. Znam kancelarię prawa rodzinnego, KMF Kancelarie Prawne, która ostatnie miesiące wykorzystała na odświeżenie strony www, publikowanie wartościowych publikacji na blogu, czy wypowiedzi w sieci w roli doradcy i eksperta. Ponadto kancelaria uruchomiła E-KONSULTACJE przez szyfrowane komunikatory (signal, czy whatsapp), żeby zapewnić klientom bezpieczeństwo i poufność.

3. Spróbuj sprzedawać online. E-commerce przeżywa teraz złoty czas.

„W obliczu zagrożenia zakupy internetowe stały się dla wielu Polaków zdecydowanie lepszą alternatywą wobec tych tradycyjnych. 38% konsumentów zaopatrzyło się w sieci w potrzebne zapasy żywności czy środków higienicznych i chemicznych.” Nie tylko e-commerce i sprzedaż produktów z kategorii FMCG ma szansę na szybki wzrost. Także sprzedaż B2B, opierająca się do tej pory na realnych spotkaniach, może się podeprzeć, a nawet częściowo przerzucić, na cyfrowy kontakt.

• Skorzystaj z gotowych modułów e-sklepowych. Nie musisz teraz na prędkości stawiać całej infrastruktury e-sklepu, skorzystaj z gotowych modułów i wtyczek (Shoplo, Woo-commerce). Możesz także monetyzować swój biznes w oparciu o Facebook Marketplace lub po prostu uruchomić sprzedaż na Allegro, Oferteo, Domidi lub Olx. Na czas kryzysu te portale uruchomiły specjalne pakiety dla początkujących. Podeprzyj się także porównywarkami cenowymi (np. Ceneo), a gdy pracujesz w gastronomii, dobrze jest wejść w partnerstwo z pizzaportal, Uber Eats czy pyszne.pl.
  
  
• Użyj siły poleceń. Możesz też wyjść PROAKTYWNIE i na swoich kanałach lub w grupach tematycznych i wprost opublikować post, że szukasz klientów. Dla zaangażowanych oferujesz specjalną zniżkę
• oraz wynagrodzisz też polecającego. Znajdź komentarz z zapytaniem, poleć swoją usługę, zaoferuj darmową konsultację. Prędzej czy później w tym stworzy się łańcuszek, na który „złapie się” potrzebujący.

Chcesz sprzedawać więcej – naucz się pytać i słuchać potencjalnych klientów. 

• Telesprzedaż i video spotkania. W czasach globalnej zarazy ludzie ograniczają kontakty społeczne do minimum. Nie są tak skorzy jak kiedyś, żeby spotykać się bezpośrednio i omawiać interesy. Nie zamrażaj już rozpoczętych procesów i rozgrzanych kontaktów. Zaproponuj konferencję online z prezentacją, zaproś na mini webinar, częściej dzwoń i wysyłaj maile zgodnie ze sztuką sprzedaży. Te same techniki, jakich używałeś na spotkaniach, możesz z powodzeniem odzwierciedlić online.

Przykład: Inspiracją może być spektakularny wzrost sprzedaży w internetowym supermarkecie Frisco. Ludzie masowo zaczęli korzystać z e-sklepów. „Wzrost liczby nowych klientów, w pierwszym tygodniu kwietnia był 7-krotnie wyższy w porównaniu do analogicznego okresu 2019 roku.” – wywiad dla DlaHandlu.pl

Oczywiste jest to, że nie odrobisz wszystkich spadków w związku z zahamowanie tradycyjnej sprzedaży, jeśli zamknięto twój butik w galerii handlowej, kawiarnie w centrum miasta, czy teatr. Możesz przynajmniej częściowo zasypać dziury w budżecie, dzięki zagospodarowaniu wirtualnych kanałów. Zacznie to procentować w niedalekiej przyszłości.

Przykład:

Przejście do cyberprzestrzeni to nie lada wyzwanie dla instytucji kultury i sztuki. Muzea, czy galerie sztuki udostępniły możliwość wirtualnych spacerów dla zwiedzających. Niektóre zakamarki odsłaniają tylko za opłatą (często symboliczną). Płatna jest także możliwość spaceru w towarzystwie wirtualnego przewodnika, który opowie ciekawostki związane z danym miejscem.
W ten sposób można zwiedzić m.in. Muzeum Sztuki Współczesnej w Krakowie, Kopalnie Soli w Wieliczce, a nawet obóz koncentracyjny Auschwitz-Birkenau. Muzeum Powstania Warszawskiego poszło o krok dalej, uruchamiając swój kanał na YouTube. Takie działania rozbudzają apetyt do tego, aby zagościć w ich progach jeszcze tłumniej, po tym jak będą ponownie otwarte.

Nie taka zmiana straszna, jak ją malują

Wiele osób, z którymi rozmawiam na słowo „zmiana” dostaje podwyższonego ciśnienia lub nerwowo szuka miejsca, gdzie mogłoby się schować.

Moim zdanie kwarantanna, to nie czas na bezwiedne czekanie i bezczynne narzekanie na decyzje rządzących. Nawet, gdy nasza przymusowa izolacja się skończy, nic nie będzie takie samo, jak za czasów „sprzed korony”. Część firm utkwiła w poglądzie „Poczekamy, aż wszystko wróci do normy… i znowu będzie można jeździć do klienta. Bo on-line to się nie da.” Takie „niedasie” to nasza główna przyczyna zastoju.

Zmiana starego porządku rzeczy wcale nie musi oznaczać całkowitego zburzenia tego, co znane i „bezpieczne”. To może być wzbogacenie i rozszerzenie działalności o nowo nabyte, cyfrowe umiejętności. Nasza kreatywność i otwartość na zmiany zweryfikuje, czy potrafimy w zaistniałej sytuacji dostrzec możliwości i utrzymać firmę na powierzchni.

autor: Patrycja Kuba