O informacji zwrotnej
Jedna z uczestniczek otwartego warsztatu umiejętności miękkich zapytała, czy może prosić przełożonego o informację zwrotną dotyczącą jej pracy. Pozostali członkowie grupy bardzo szybko zareagowali na tę wypowiedź. Przede wszystkim zdziwieniem. „Jak to prosić?”, „Masz prawo do opinii na temat swojej pracy i swojej efektywności!”. Przełożony powinien sam zaproponować taką rozmowę i dawać informację zwrotną na bieżąco a nie tylko przy okazji ocen pracowniczych.
Podobnie jest podczas poszukiwania pracy. Liczymy, że pracodawcy zareagują na nasze zgłoszenie, bez względu na to, jakim wynikiem zakończy się postępowanie rekrutacyjne. Tymczasem wielokrotnie się zdarza, że kandydat wie tyle samo, ile wiedział wówczas, kiedy wysłał swoje zgłoszenie.
Informacja zwrotna. Komunikat czasami stresujący dla wszystkich, słowo klucz. Wypowiedź (rozmowa) trudna zarówno dla pracownika, jak i pracodawcy. Krytyka, której trzeba udzielić. Pochwała, którą trzeba wypowiedzieć. Ale też: informacja, która jest konieczna, by się rozwijać. Informacja, która jest niezbędna, by czuć się w czymś dobrym bądź by mieć możliwość unikania swoich potknięć. Metoda zaadaptowana przez zachodnie korporacje już dawno temu. Sposób wciąż niedoceniany i niepraktykowany przez wielu przedsiębiorców. Zdaniem Marka Jurkiewicza, dyrektora serwisu InfoPraca, w wielu przypadkach odpowiednia reakcja firm jest równie skutecznym sposobem zyskiwania przychylności kandydatów i potencjalnych klientów, jak akcje marketingowe.
W Polsce pokutuje jeszcze założenie, że informacja zwrotna jest równoznaczna z krytyką. Prawdopodobnie jest to wynik tego, że przełożeni zwracają uwagę swoim podwładnym tylko wtedy, gdy ci coś robią źle. I, niestety, prawdopodobnie, ta uwaga jest mało konstruktywna – tzn. nie daje realnej możliwości zmiany dla odbiorcy. Natomiast komunikat zwrotny to nie tylko krytyka – to też ogólny komunikat o tym, jak ja daną osobę widzę, jak się czuję w jej towarzystwie i co mi się podoba w jej zachowaniu, a w kontekście pracy – co dziś/wczoraj zrobiła dobrze. Psychologia od wielu lat już podkreśla, że tym co wzmacnia pożądane zachowania jest nagroda. W tej sytuacji nagrodą jest pochwała. Jeśli chcę, żeby pracownik kontynuował działania, które przynoszą dobre efekty, potrzebuję go za te konkretnie działania pochwalić. W przeciwnym wypadku, nie mając świadomości, że są to pożądane zachowania, dana osoba może ich zaniechać. Pozytywne skutki takiego komunikatu widzą zresztą nie tylko psychologowie. Już w latach 60. Ken Blanchard, twórca popularnej metody zarządzania, zachęcał swoich menedżerów do otwartej komunikacji z podwładnymi.
Zalet informacji zwrotnej można by wymieniać dużo. Funkcja, na którą szczególnie zwracamy uwagę podczas warsztatów umiejętności (niezależnie jakich), jest poszerzanie samoświadomości. Bardzo często słyszymy od uczestników warsztatów, że nie byli świadomi, że zachowują się w dany sposób, że mogą być tak postrzegani. Dopiero komunikat od osoby drugiej – innego uczestnika warsztatu – poszerza ich perspektywę i sposób patrzenia na siebie – mówi Alicja Gniewek z Machiny Rozwoju. Pojawia się wgląd – „Jeśli tak zostałem odebrany, możliwe, że inne bliskie osoby z mojego otoczenia też to tak widzą i dlatego reagują tak a nie inaczej”.
Jak zatem udzielić komuś informacji zwrotnej tak, żeby odniosła ona pozytywny skutek i była konstruktywna? Niezależnie od tego czy mówimy o pozytywnym czy negatywnym komunikacie, istnieją trzy podstawowe zasady, których warto przestrzegać:
- Mówimy o swoich odczuciach, swojej perspektywie – co ja w danym momencie przeżywam. „Ucieszyłam się, kiedy ty…”, „Podobało mi się, że…..”, „Nie lubię, jak…”.
- Wskazujemy konkrety. Zwracamy uwagę, na widoczne zachowania – „nie oddzwoniłeś do mnie wczoraj”; „Powiedziałaś to podniesionym tonem” itd.
- Oddzielamy zachowania od osoby. Mówimy, o tym, co dany człowiek zrobił, powiedział, nie o tym jaki on jest. Jeśli w danej sytuacji ktoś postąpił niekulturalnie – zrobił to w tym określonym momencie, nie wiemy natomiast, jaki jest zazwyczaj – „Nie podobało mi się, że nie odpowiedziałeś na moje przywitanie”. Dziecko, które robi coś źle, nie jest złe samo w sobie, tylko po prostu popełniło błąd. „Przykro mi jak bijesz Antka, jego to może boleć”.
Pełen komunikat może więc brzmieć następująco: „Denerwuje mnie/irytuję się, kiedy po raz kolejny tego dnia, przerywasz mi w środku mojego zdania”; „Cieszę się, że do mnie zadzwoniłeś wczoraj”. Wtedy możemy mówić o konstruktywnym komunikacie.
