Czy napiwki w gastronomii powinny być zakazane?

Dajecie napiwki w restauracji czy w barze? W Polsce kultura dawania napiwków jest bardzo słaba. Zdecydowanie nie wynoszą one 10% wartości zamówienia. Polacy są bardziej skłonni do dawania napiwku w restauracji. W barach jest to rzadki zwyczaj i jeśli na koniec dnia barmani i kelnerzy mają dodatkowy przychód w postaci 2-3% od wartości zamówień, to można uznać, że dzień był udany. Jednocześnie pracownikom gastronomii płaci się mniej – bo przecież mają napiwki (przynajmniej w teorii). Eksperyment jaki w USA przeprowadził Jay Porter – manager sieci restauracji Linkery udowadnia, że napiwki wcale nie poprawiają jakości obsługi – mogą ją za to pogorszyć.

Porter w restauracji, którą zarządzał najpierw standardowo dopuszczał napiwki. W końcu spostrzegł, że nie mają one wcale wpływu na jakość obsługi oferowanej gościom. Wprowadził zatem nową zasadę – zakaz dawania napiwków. Zamiast tego, do każdego rachunku doliczane jest 18% za obsługę. Po jakimś czasie okazało się, że ta metoda działa i jakość obsługi i zadowolenie klientów wzrosło. Dlaczego?

Porter udowadnia to następująco. Kiedy konsumenci dają pracownikom restauracji napiwki, bardzo rzadko jest to rzeczywiście uzależnione od jakości obsługi. Zazwyczaj klienci po prostu dają napiwki, bo się do tego przyzwyczaili. Zatem niektórzy dają większe (zawsze) inni zawsze mniejsze, jeszcze inni nic nie dają. I nie jest to tak często zależne od jakości obsługi – zatem co by się nie działo, jakaś tam średnia z napiwków jest. Ci, którzy dają napiwki uzależniając je od jakości obsługi również popełniają błąd. Wydaje im się, że jeśli dadzą mniejszy napiwek (lub go nie dadzą wcale), dają sygnał, że obsługa była fatalna. Tyle, że ta informacja nie dociera do managera – to pracownik wie, że zawalił (lub niski napiwek składa na karb tego, że klient po prostu był z grupy „nie dających”)  – jakość obsługi zatem nie wzrasta. Mało tego, pogarsza się dlatego, że kelner lub barman stara się obsłużyć większą liczbę gości po to, by zwiększyć szansę na napiwek (i jakość obsługi ze względu na mniejszą ilość czasu poświęcaną klientowi spada). Mało tego, Porter zauważył jeszcze jedną prawidłowość – otóż pracownicy restauracji czy baru szybko uczą się oceniać po wyglądzie klientów którzy dają wyższe napiwki. W efekcie część klientów (oceniana jako „sknery”) jest gorzej obsługiwana. Zaczynają też stosować tricki w postaci np. rysowania na rachunkach serduszek i słoneczek – to na klientów działa i dają napiwki czy są zadowoleni czy nie.

Dlaczego zatem system napiwków nadal funkcjonuje? Porter uważa, że dlatego iż po pierwsze managerowie wierzą w to, że system działa i poprawia jakość obsługi, a po drugie dzięki napiwkom można po prostu płacić obsłudze mniej, wierząc że dodatkowe wynagrodzenie wyciągną z napiwków (nieopodatkowanych, zatem „tańszych”).

W Polsce wprowadzenie dodatkowej, obowiązkowej opłaty za obsługę raczej by się nie sprawdziło. Nie jesteśmy do tego przyzwyczajeni i nie widzimy potrzeby dodatkowego wynagradzania za coś co już jest wliczone w cenę (w końcu za butelkę wody w restauracji płacimy przynajmniej 100% więcej niż jej koszt w sklepie). Niemniej jednak eksperyment Jay’a Porter’a może przydać się managerom do tego, by zastanowić się jak w rzeczywistości poprawić obsługę gości w restauracji.