Klienci lepiej znoszą niekompetencje niż niegrzeczność sprzedawców

sprzedawca uprzejmosc 460x329 Klienci lepiej znoszą niekompetencje niż niegrzeczność sprzedawcówCzego oczekujemy od dobrego sprzedawcy? Umiejętności doradzenia nam w wyborze oraz uprzejmej obsługi. A brak którego z tych elementów bardziej nas denerwuje jako klientów? Okazuje się, że grubiańskie i nieuprzejme zachowanie to najgorszy grzech sprzedawców – nawet jeśli są niegrzeczni nie wobec klienta, ale wobec siebie.

Profesor Business Administration z Uniwersytetu Southern California Marshall School of Business – Deborah MacInnis przeprowadziła w tym względzie odpowiednie badania, chcąc sprawdzić, jakie zachowanie sprzedawców może odstraszyć potencjalnych klientów i narazić firmę na stratę.

Z wypowiedzi klientów, którzy doświadczyli zarówno niekompetencji pracowników sklepów, jak i obserwowali nieuprzejme zachowanie załogi względem siebie wynika, że obserwacja niekulturalnego zachowania się sprzedawców owocuje rozciągnięciem przez klientów negatywnej opinii na cały sklep lub sieć sklepów- co w efekcie prowadzi do strat,gdyż klienci wybierają inne sklepy z podobnym asortymentem. Nie dzieje się tak w przypadku doświadczenia niekompetentnej obsługi.

Co ciekawe, klienci zachowywali negatywny obraz sklepu,nawet jeśli sprzedawca,który chwilę wcześniej zachował się niegrzecznie wobec kolegi, wobec klienta był miły i pomocny.

Jak więc widać kierownicy sklepów powinni dbać nie tylko o jakość obsługi i wiedzę sprzedawców, ale również o to, by w sklepie panowała miła atmosfera między pracownikami. W przeciwnym bowiem razie, nawet wiadro wazeliny nie pomoże w tym, by przywiązać do siebie klienta.

źródło:eurekalert.org

Dodaj komentarz