Jak się przygotować do rozmowy kwalifikacyjnej? Technika STAR

Technika STAR to metoda wykorzystywana pierwotnie w sprzedaży jako sposób na zaprezentowanie cech produktu bądź sposobów jego wykorzystania. Okazuje się jednak że ta metodologia świetnie sprawdza się w podczas rozmów kwalifikacyjnych. Na czym polega?

Otóż chodzi o to, by każdą odpowiedź na pytanie zadane przez rekrutera (zwłaszcza tzw. pytania behawioralne czyli bazujące na tym, że kandydat opisuje jakieś zachowanie czy sytuację z przeszłości) przeanalizować w czterech etapach:

• S jak Situation (Sytuacja)
• T jak Task (Zadanie)
• A jak Action (Akcja)
• R jak Result (Rozwiązanie)

Taka struktura, pozwala krok po kroku opisać sytuację i nasze działania i płynnie oraz w pełni odpowiedzieć na zadane pytanie. Dla rekrutera cała historia jest spójna a dla kandydata trzymanie się modelu STAR sprawia, że odpowiedź jest profesjonalna i pozwala pokazać swoje mocne strony. Jak przygotować się do tego, by opowiadać o przeszłości zawodowej zgodnie z techniką STAR?

S – Sytuacja

Ta część wypowiedzi musi nakreślić pierwotny obraz sytuacji. Najlepiej skupić się na tym, by opis sytuacji odpowiadał na 5 pytań: Kto, co, gdzie, kiedy i dlaczego.

T- Task (Zadanie)

Ta część opowiada o celu zadania – przede wszystkim wyzwaniach na jakie napotkałeś i oczekiwaniach wobec rezultatu. Tu możesz pokazać to, jak zabrałeś się do wykonania zadania, jak przebiegało planowanie. To opis tła całej sytuacji.

A – Action (Akcja)

Tu opisujesz działania jakie podjąłeś, narzędzia jakie wykorzystałeś. Innymi słowy, wszystko co zrobiłeś by rozwiązać zadanie bądź problem. W tej części powinieneś przede wszystkim przedstawić swoją rolę w zadaniu. To moment by pokazać jakie praktyczne umiejętności posiadasz i jak potrafisz je wykorzystać.

R – Resut (Rozwiązanie, efekt)

To końcowa część opowieści, która mówi o tym, co w wyniku podjętych przez ciebie działań udało się osiągnąć i jakie wnioski z tych działań wyciągnąłeś. Koniecznie trzeba się tu odnieść do części T – czyli opisu zadania i pokazać na ile podjęta przez ciebie Akcja przełożyła się na wykonanie Zadania.

Jak model STAR może wyglądać w praktyce? Najprościej będzie prześledzić go na przykładzie. Załóżmy, że rekruter prosi cię o opis sytuacji, w której musiałeś obsługiwać trudnego – wg. ciebie klienta.

S – Sytuacja: Było to podczas pracy w firmie X. Do moich zadań należała obsługa kluczowych klientów, których przejąłem po moim poprzedniku. Wśród wieli klientów, których przejąłem był też klient Y, który współpracował z firmą zaledwie od 6 miesięcy ale był z tej współpracy niezadowolony i w zasadzie już w trakcie mojej pierwszej wizyty poinformował mnie, że chce zerwać umowę. Była to dla mnie sytuacja dość trudna, bo po pierwsze byłem tym zaskoczony (nie wiedziałem, że mamy z klientem trudności) a po drugie, nie chciałem zaczynać pracy od utraty kontraktu.  -Tak opowiedziana sytuacja pokazuje konkretnie, o co chodzi – kto brał w niej udział, kiedy to było i dlaczego uważasz, że była to sytuacja trudna.

T – Task – Moim zadaniem stało się w tym przypadku po pierwsze zatrzymanie klienta, a w szerszej perspektywie sprawienie, by był zadowolony ze współpracy. – Tak opowiedziane zadanie pokazuje konkret oraz to, że myślisz perspektywicznie. Umiesz ustalać cele i priorytety.

A – Action – Podczas pierwszego spotkania, kiedy klient poinformował mnie o chęci zerwania umowy, poprosiłem go, by wprowadził mnie w szczegóły i powiedział, dlaczego nie jest zadowolony ze współpracy. Wprawdzie zdobycie tych informacji nie było proste, bo klient był zdeterminowany do zerwania umowy, ale ponieważ w trakcie rozmowy powiedział coś apropos bycia niesłownym, przez co uznałem, że szczerość i uczciwość jest dla niego ważna, to postawiłem sprawę va bank i odwołałem się właśnie do szczerości, tłumacząc Klientowi, że zależy mi na jego opinii, bo jestem nowym pracownikiem i nie chcę wracać do firmy z zerwanym kontraktem i jeszcze brakiem wiedzy na temat powodów tego zerwania. Dzięki temu udało mi się z nim nieco bardziej otwarcie porozmawiać i okazało się, że klient jest rozczarowany współpracą ze względu na wyższe niż zakładał koszty serwisowania usługi. Poprosiłem go o czas na przeanalizowanie sytuacji. Po powrocie do firmy, sprawdziłem sytuację klienta i zaproponowałem szefowi, by w ramach serwisu pogwarancyjnego, zaproponować klientowi szkolenie z obsługi sprzętu, tak, by dzięki temu mógł sprawniej się nim posługiwać i  rzadziej prosić o pomoc serwisową, co zredukuje mu koszty, a nam pozwoli zachować klienta. Z klientem umówiłem się na szkolenie i przedłużenie kontraktu i trzy miesiące, w czasie których sprawdzimy, czy po szkoleniu nadal będzie potrzebował aż tyle wsparcia.

Część Akcji jest zawsze najdłuższą częścią opowieści, ale pozwala pokazać całe spektrum własnych umiejętności. W powyższym przykładzie, kandydat pokazał że umie radzić sobie w sytuacji stresowej, jest nastawiony pro-kliencko, działa kreatywnie, umie podejmować decyzje i ma zdolności negocjacyjne.

R – Result – W efekcie, klient jest z nami do tej pory. Koszty serwisowania dzięki szkoleniu spadły. Poł roku później wdrożyliśmy szkolenia dla wszystkich klientów. Z perspektywy czasu uważam jednak, że mogłem przygotować się do pierwszych spotkań z klientami nieco lepiej i dowiedzieć się więcej przed pierwszym bezpośrednim spotkaniem o wzajemnych relacjach na linii klient – firma.

Rezultaty mówią zarówno o sukcesie jak i wnioskach, które wyciągnąłeś. Nawet jeśli zadanie zakończyło się świetnie, warto powiedzieć o tym, jakie były twoje przemyślenia, bądź co mogłeś zrobić inaczej.

Jak wybrać dobrą historię do opowiedzenia?

Aby osiągnąć sukces i by historia, którą opowiemy faktycznie pokazywała nasze mocne strony, trzeba odpowiednio ją wybrać. Najlepiej, jeśli spełnia ona następujące kryteria:

• Jest historią, która odpowiada na pytanie (czyli jeśli rekruter prosi nas o opowiedzenie naszego sukcesu, to musi to być faktycznie sytuacja, w której odnieśliśmy zawodowy sukces. Historia o konflikcie faktycznie musi opowiadać o konkretnym konflikcie itd.).
• Jest historią, w której to my podjęliśmy jakieś działania (błędem jest wybór sytuacji, w której od naszych działań niewiele zależało – np. zadania grupowego, w  którym pełniliśmy poślednią rolę).
• Jest historią, która zakończyła się jakimś konkretnym efektem (np. pozyskaniem klienta, rozwiązaniem konfliktu, wdrożeniem jakiegoś pomysłu).
• Jest historią, z której wyciągnęliśmy jakieś wnioski (np. czegoś się nauczyliśmy, kogoś do czegoś przekonaliśmy).
• Jest historią, w której możemy pokazać nasze kompetencje i umiejętności (np. zdolność planowania, negocjacji, rozwiązywania konfliktu itd.).
• Jest taką historią, w  której przy okazji części R (rezultaty) możesz podać konkretne dane – liczby, procenty, wartości (np. wartość kontraktu, wzrost efektywności itd.).

Na jakie pytania można odpowiadać w modelu STAR?

• Pytania o rozwiązanie konkretnego problemu (trudny klient, konflikt, osiąganie celów, priorytetyzacja zadań),
• Pytania o projektowanie strategii (opracowanie jakiegoś planu działania, organizacja wydarzenia)
• Pytania o cechy osobowości (przykład radzenia sobie ze stresem, największego sukcesu bądź porażki w życiu zawodowym, sposobu podejmowania decyzji dotyczącej np. wyboru studiów czy kierunku zawodowego),
• Pytania o umiejętności liderskie (rozwiązywanie konfliktów w zespole, motywowanie podwładnych, szkolenie ich)
• Pytanie o kompetencje handlowe (trudny klient, największy kontrakt, porażka negocjacyjna).

Na jakie pytania warto przygotować sobie historię w stylu STAR?

Choć osoby prowadzące rekrutację mogą zadać dziesiątki różnych pytań, to wiele z nich często się powtarza. Jeśli przygotujesz się na poniższe 10 pytań w modelu STAR, to będziesz umieć poradzić sobie z większością z nich.

1. Proszę mi opowiedzieć o swoim największym sukcesie w życiu,
2. Proszę opowiedzieć sytuację, kiedy w trakcie realizacji zadania napotkał Pan na nieprzewidziane trudności. Jak Pan sobie poradził?
3. Proszę opowiedzieć o sytuacji, w której mimo wysiłków nie udało się osiągnąć sukcesu. Dlaczego?
4. Proszę opowiedzieć o zadaniu, które realizował Pan zespołowo. Jak wyglądała praca nad zadaniem i czego Pana nauczyła?
5. Proszę opowiedzieć o najtrudniejszym kliencie w Pana historii,
6. Proszę opowiedzieć o sytuacji, w której miał Pan konflikt (różnicę zdań) z szefem (członkiem zespołu),
7. Jaka była Pana najtrudniejsza zawodowa decyzja?
8. Proszę opowiedzieć o projekcie, którego był Pan inicjatywą,
9. Proszę opisać sytuację, w której miał Pan do wykonania za dużo rzeczy na raz. Co Pan zrobił?
10. Proszę opowiedzieć o najbardziej stresującej sytuacji w Pana życiu zawodowym.