Rekrutacja do Call Center – na co rekruterzy zwracają uwagę?

call center Rekrutacja do Call Center – na co rekruterzy zwracają uwagę? Praca w call center, to dla wielu ludzi pierwsza praca w życiu. Dlatego też, osoba rekrutująca pracowników, nie jest w stanie oprzeć się na poprzednich doświadczeniach zawodowych kandydata, nie może poprosić o referencje byłego przełożonego. Wszystkiego, co może świadczyć o tym, że kandydat poradzi sobie na stanowisku agenta call center musi dowiedzieć się podczas spotkań rekrutacyjnych. Z tego względu, poza standardowy wywiadem, podczas rekrutacji, na kandydata czekać mogą testy psychologiczne i zadania (np. odgrywanie ról) – czego spodziewać się na rekrutacji do call center i w jakich sytuacjach lepiej z szukania pracy w tym zawodzie od razu zrezygnować?

Kultura osobista

Kontakt z klientem wymaga od pracownika wysokiej kultury osobistej. Trzeba nie tylko umieć dopasować się do rozmówcy, ale również panować nad językiem, stosować zwroty grzecznościowe, zwracać uwagę na to, w jaki sposób się komunikujemy. Choć to truizm, to wielu kandydatów do call center nie ma świadomości tego, że ich przydatność do pracy „na słuchawce” oceniana jest od samego wejścia na rozmowę kwalifikacyjną – to, czy kandydat podając rękę popatrzy w oczy rozmówcy, czy będzie używał słowa „dziękuję” – np. w odpowiedzi na propozycję czegoś do picia, czy w trakcie rozmowy nie „wyrwie” się mu słowo „kurcze” – ma duże znaczenie przy rekrutacji. O ile bowiem można nauczyć pracownika technik sprzedażowych i zasad kontaktu z klientem, o tyle praca nad elementami kultury osobistej, kiedy jej po prostu brak, jest dla większości trenerów w call center stratą czasu.

Warunki głosowe

Telemarketing to praca głosem. Jest to najważniejsza wartość pracownika call center. Głos telemarketera musi być przyjemny dla ucha, musi być w nim słychać pozytywne emocje (dlatego telemarketerów uczy się uśmiechać do słuchawki), koniecznie musi też być pozbawiony wad wymowy, które rujnują efektywność przekazu. Z tego powodu, jeśli np. mocno seplenisz bądź się jąkasz, to nie ma sensu szukanie pracy w tym obszarze. Większość pierwszych etapów kwalifikacyjnych na stanowisko telemarketera odbywa się przez telefon (a przynajmniej powinno) – na tym etapie, w zwykłej, luźnej rozmowie sprawdza się to, jak kandydat brzmi, czy mówi wyraźnie, z dobrą dykcją i jest zrozumiały przez telefon. Ważne jest też to aby głos telemarketera był przyjemny i nie drażnił.

Umiejętności sprzedażowe

Osoba, która po raz pierwszy będzie pracować w call center – zwłaszcza przy rozmowach wychodzących (czyli dzwoniąc do klientów) i proponując im nowe rozwiązania lub usługi, nie ma jeszcze zazwyczaj na tyle doświadczeń sprzedażowych, by można było na ich podstawie wyrokować czy nadaje się do sprzedaży. Bardzo często sam kandydat nie potrafi powiedzieć, czy sprzedaż będzie mu odpowiadać. Osobie, która rekrutuje, pozostaje zatem sprawdzenie, czy kandydat ma potencjał w zakresie sprzedaży, czyli czy po odpowiednim treningu, będzie w stanie stać się efektywnym sprzedawcom. O tym, że taka możliwość będzie istniała świadczą takie cechy jak łatwość budowania relacji, umiejętność prowadzenia rozmowy w wytyczonym kierunku, zdolność argumentacji i podtrzymywania rozmowy. Tego typu umiejętności najczęściej przy rozmowie rekrutacyjnej na stanowisko konsultanta call center sprawdza się poprzez odegranie scenki sprzedażowej. Z reguły kupującym jest osoba z komisji rekrutacyjnej, a częstą praktyką jest proponowanie dość abstrakcyjnego przedmiotu sprzedaży – np. magicznej kuli czy płynu do trwałej ondulacji (przy założeniu, że kupujący jest łysy). Nie chodzi w takiej scence o to, aby do transakcji doszło, ale o to, by sprawdzić, w jaki sposób kandydat buduje kontakt sprzedażowy, czyli czy nie boi się obiekcji klienta, czy umie z nim rozmawiać i zachęcić go choć do tego, by wysłuchał oferty.

Kreatywność

Kolejną ważną cechą przy sprzedaży jest kreatywność, która pozwala na szybkie znajdowanie odpowiedzi na zastrzeżenia klienta i argumentowanie. Kreatywność sprawdzać można na wiele sposób, ale najczęstszymi metodami w trakcie rozmowy rekrutacyjnej są zadania polegające na znalezieniu maksymalnie wielu zastosowań określonej rzeczy, czy znalezieniu skojarzeń z danym słowem (np. „proszę podać przynajmniej 10 zastosowań deski”). Ilość i łatwość znajdowania różnych zastosowań pozwala osobie rekrutującej oszacować zarówno rodzaj kreatywności (bardziej praktyczne lub bardziej abstrakcyjne zastosowania) jak i tempo wymyślania rozwiązań.

Zaangażowanie

Bez zaangażowania, nowy pracownik – zwłaszcza w obcej sobie branży i przedmiocie pracy ma małe szanse na powodzenie. Dlatego dla rekruterów ważne jest, by kandydat miał pozytywne nastawienie do pracy, widział swoje szanse w proponowanym stanowisku i był przekonany o tym, że poradzi sobie w pracy, a sama praca będzie mu się podobać. Z tego powodu, osoby niepewne, rozważające to czy sobie poradzą, wyrażające wątpliwości (np. „ nie wiem, czy będę dobrym konsultantem, ale myślę że mogę spróbować”) będą mieć trudność z pozytywnym przejściem kolejnych etapów rekrutacji.

Praca w telemarketingu nie jest dla wszystkich. Nie każdy nadaje się do kontaktu z klientem – zwłaszcza telefonicznego. Może jednak dawać wiele satysfakcji i być szansą na rozwój zawodowy – wiele firm typu contact center organizuje co jakiś czas konkursy na stanowiska team liderów czy kierowników działów. Ci, którzy mają predyspozycje, mogą również iść w kierunku coachingu czy bycia trenerem wewnętrznym. Takie doświadczenie zawodowe, pozwala też sprawdzić, czy sprzedaż i praca z klientem jest tym, co chcielibyśmy robić. Jeśli uważasz, że jesteś w stanie odnaleźć się w takiej pracy przeczytaj również nasz poradnik dotyczący tego, jak szukać pracy w telemarketingu.

Dodaj komentarz

One Response to “Rekrutacja do Call Center – na co rekruterzy zwracają uwagę?”

  1. Ja says:

    Autorze tego wpisu, w sekcji “Umiejętności sprzedażowe” popraw ostatnie słowo w tekście “stać się efektywnym sprzedawcom”.
    W “Kreatywność” też ostatnie słowo w “umiejętność można sprawdzać na wiele sposób”.

    Poza tym wszystko ładnie napisane, ładnie wygląda w teorii, a w praktyce koszmar. Z tekstu wynika, że musisz być db aktorem i bogatym umysłem – szkoda, że za te umiejętności i zgrywanie pawiana na rozmowach nie chcą zapłacić średniej krajowej, a najniższą. Poza tym wykonujesz co najmniej 100 telefonów dziennie i nie zawsze rozmawiasz z osobą uprzejmą, a mimo to musisz zachować spokój i nie dać się wyprowadzić z równowagi, bo grozi Ci zwolnienie.
    Gdyby to było tak och i ach jak z tekstu wynika (po takiej rekrutacji można się spodziewać wysokich zarobków), to nie byłoby takiej rotacji w jednej firmie. Jak ktoś wytrzyma dłużej niż rok, to jest kozak. Zwykle max kilka m-cy.